Servicenormen

We werken continue aan het verbeteren van onze dienstverlening. Om duidelijk aan te geven wat u van ons mag verwachten, stelden we een aantal servicenormen en afspraken vast. We werken vanuit de “Ja, mits” gedachte. Gastvrijheid en gelijkwaardigheid zijn hierbij belangrijk. We willen voor iedereen klaarstaan, iedereen de ruimte geven en dat iedereen zich welkom voelt. U mag ons hieraan houden. Heeft u een vraag of opmerking? Laat het ons vooral weten via post@heemskerk.nl(Verwijst naar een e-mailadres).

Hier mag u ons aan houden

Onze servicenormen gaan over de dienstverlening aan de balie, de telefoon, brief/e-mailcontact, socials en de website.

Balie

De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten.
Heeft u een afspraak? Dan is de wachttijd maximaal 5 minuten.
Bij de balie krijgt u direct antwoord op uw vraag. Zo niet, dan informeren we u wanneer u wel een antwoord kunt verwachten.
Als u meer privacy wilt, is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk.

Op dit moment verbouwen we de hal van ons gemeentehuis. Het kan zijn dat u iets langer moet wachten dan u gewend bent.

Telefoon

Als u belt naar ons centrale nummer 14 0251(Verwijst naar een telefoonnummer), nemen we binnen 25 seconden de telefoon op.
We verbinden u maximaal 2 keer door.
Bij een terugbelafspraak bellen we u binnen 2 werkdagen.
Na afloop van het gesprek mag u aangeven of uw vraag is beantwoord of uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan neemt de medewerker waarmee u het gesprek had contact met u op.

Brief/e-mail/aanvraag/socials

We beantwoorden uw aanvraag of verzoek voor een product of dienst (zoals een vergunning/ontheffing/subsidie/uitkering) zo snel mogelijk. Uiterlijk binnen de daarvoor in de wet opgenomen termijn.
We beantwoorden overige brieven en e-mails inhoudelijk zo snel mogelijk. Afhankelijk van de aard van uw verzoek is dit tot uiterlijk 6 weken na ontvangst.
Lukt het ons niet om binnen deze termijn te reageren? Dan laten we binnen de termijn tussendoor weten waarom het meer tijd kost dan we dachten en wanneer u de gevraagde informatie krijgt.

Meldingen over gebreken en of overlast in de woonomgeving

Als er sprake is van gevaar, kans op schade en letsel nemen we binnen 12 uur actie.

Website

Informatie op de website is 100% openbaar, iedere bezoeker krijgt dezelfde informatie. Lees meer over onze digitale toegankelijkheid.
Bij informatie waarvoor authenticatie nodig is, zoals DigiD, staat dit aangegeven.
Bij 95% van de zoekopdrachten binnen de website krijgt u een resultaat.
De teksten op de website zijn voor iedereen te begrijpen. We schrijven op B1 niveau.
De informatie op de website is actueel, volledig en juist.

Onze afspraken maakten we in samenwerking met onze medewerkers én de Heemskerkers zelf. Hiervoor hielden we bijeenkomsten met inwoners.